吃暖锅的人都知道，服务好的餐厅，一般都市摆设服务员为你不时地盛汤、除沫。这已成为众多暖锅连锁前厅服务的尺度化内容之一。一些餐厅甚至会考核服务员为主顾除沫的次数，以提高主顾满足度。出发点固然没错。

但如果来了一对情侣，男孩原来想给女孩献献殷勤，服务员却为了应对考核，争着抢着去盛汤除沫。你认为男孩会怎么想？尺度化的逆境做连锁，最讲求尺度化，即让一切谋划运动和环节均有范式，便于复制。相对于产物的尺度化，如肯德基划定薯条必须在几多度的油锅炸多长时间、麦当劳划定汉堡的肉饼必须有几多克等，服务的尺度化更像一门艺术。

一则，服务是与人打交道，每位主顾的生活习惯、偏好和需求都不相同，用同一套服务尺度来服务差别的主顾，固然不行能都满足。其次，纵然服务同一个主顾，也需要分多种情况：心情好和心情欠好，服务需求肯定差别；带情人和带普通朋侪，要求也不相同……这就需要服务员凭据现场情况灵活提供最有人性化的服务。固然，你可以跟我抬杠说，“我可以不停去细化种种可能泛起的服务场景”，但问题是：1．无论你如何细化，总会有意想不到的状况发生。

这险些是一定的。怎么办？2．让员工严格遵守无比繁杂的各项尺度，最终会让他与机械人无异。且不说这种只雇佣员工双手、不雇佣大脑是天下最赔本的生意。

在这种重复、机械的事情中，员工既没有愿景，也没有激情，于是，我们看到了越来越多的职业式微笑。这种情况下被服务，作为主顾，你会满足么？最该学海底捞的人其实，问题的关键有两点：1．主动思考：在面临种种“非尺度”服务场景时，员工应能努力主动思考，灵活为主顾提供最有效率的服务，出发点只有一条——让主顾满足；2．激情服务：同是露出8颗牙，皮笑肉不笑的职业式微笑，和因事情激情而发自心田的微笑，给主顾的熏染力肯定差别。其焦点是：如何让员工真正以主人翁的心态去服务？海底捞暖锅做到了，它真正把员工当主人看了，所以它暂时乐成了。

海底捞为员工提供了业界最人性化的人为及福利，并给予员工最大的信任和授权，如租用高等小区做宿舍、下层服务员都能打折甚至免单等等。作为回馈，海底捞的员工也缔造性地开发了一系列特色以致“失常”的服务，极大地提高了主顾满足度。

于是，包罗肯德基在内的众多餐饮企业前来海底捞调研学习。但很惋惜，绝大多数企业回去后都只学会了提供诸如等位时美甲、用餐时赠送眼镜塑料包等外貌上的所谓增值服务，以及老板下令式地要求员工必须效仿海底捞员工为主顾提供激情服务，而对海底捞员工为何能主动思考、激情服务的背后土壤却并未能深刻明白。问几个很俗的问题：海底捞对员工的成本投入，远远横跨了同行，也因此吃掉了企业许多的利润，其他老板有这样的勇气么？有敢给下层服务员打折甚至免单权力的魄力么？如果没有这种胸襟，就别去奢谈什么主人翁意识！最该学海底捞的，其实是老板！尺度化的“度”员工的主动服务确实能弥补尺度化的不足，但自主服务发挥空间过大，也一定倒霉于企业的快速复制扩张。在服务尺度化的历程中，究竟“尺度”到何种水平才是最佳？海底捞综合治理部部长郑操犁先生给出的谜底是：何种水平并不重要，主顾满足度才是最重要的；海底捞尺度化的焦点，不是去划定类似“员工必须哪只手擦桌子”的服务细节，而是探索出一些能实时、有效地反馈主顾满足度的“尺度”。

郑坦言，其实海底捞也正在痛苦地探索。

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